La escucha activa es el primer paso para entender a nuestra audiencia y emprender una buena estrategia.
Se trata en primer lugar de dar sentido a lo que se oye, teniendo en cuenta no únicamente lo que se está diciendo sino también los sentimientos, ideas o pensamientos subyacentes.
Se trata en primer lugar de dar sentido a lo que se oye, teniendo en cuenta no únicamente lo que se está diciendo sino también los sentimientos, ideas o pensamientos subyacentes.
La escucha activa es una técnica de comunicación que requiere que el receptor entienda, interprete y evalúe lo que escucha.
Para iniciar la escucha activa, lo pasos son:
1. ELEGIR LAS FUENTES DE INFORMACIÓN:
- Para ello debemos buscar y delimitar los lugares donde haremos el seguimiento (monitorización).
- No se trata sólo de estar atento a las conversaciones que se dan dentro de tus canales, sino a todas aquellas que tienen lugar con motivos relacionados con tu negocio (da igual dónde estén ocurriendo) e incluso las de la competencia.
- En definitiva, se trata de identificar todas las conversaciones que están teniendo lugar que puedan tener relación directa o indirecta con la marca.
- Los canales online en los que la escucha activa es más importante, con diferencia, son las redes sociales.
- Esto se debe a que en ellas la comunicación es constante y la cantidad de información que se genera por minuto es abrumadora.
2. DEFINIR LOS ASUNTOS Y LAS PALABRAS CLAVE:
- Establecer qué palabras clave cubren los asuntos a monitorizar.
3. SELECCIONAR LAS HERRAMIENTAS:
- En función del lugar o lugares donde queramos efectuar la escucha, de la cantidad de datos que vayamos a analizar y de los resultados que queramos obtener.
- Existen además múltiples herramientas que permiten hacer la escucha activa en redes sociales: BrandWatch, Hootsuite, SocialMention… se encuentran entre las más populares.
4. ANALIZAR LOS DATOS
- Aunque podemos recurrir a herramientas que nos faciliten el trabajo, siempre será necesaria la intervención de personas para interpretar correctamente esos datos.
5. ORGANIZAR LOS RESULTADOS Y EXTRAER CONCLUSIONES QUE NOS PERMITAN ESTABLECER PLANES DE ACCIÓN:
- Generar contenido relevante e información de interés para nuestro público objetivo, información a la carta para audiencias concretas, que permita, por poner un ejemplo, reducir las llamadas a un call center, o que permita detectar nuevas oportunidades de negocio.
