Nadie está a salvo de una crisis, pero las compañías que tienen una buena reputación tienen ventaja a la hora de enfrentarse a una.

La mejor defensa contra las crisis de reputación es evitar que lleguen a ocurrir por medio de un buen servicio a todos los niveles, en especial la atención al cliente y servicio, que cultive la satisfacción de los usuarios y genere una buena imagen de marca.

Además, La escucha activa y la monitorización de conversaciones en redes sociales, el social listening, serán nuestros mejores aliados.

COMO PREPARARSE ANTE UNA CRISIS

El principal problema de las crisis de reputación online es que, la mayoría de las veces, el tiempo de reacción de las empresa es inversamente proporcional a la extraordinaria rapidez de difusión de esta información negativa, sobre todo a través de las redes sociales.

De ahí que sea fundamental que las empresas tengan diseñadas sus propias estrategias para tener claro qué hacer en estos casos, reaccionar con rapidez y apagar el incendio a tiempo.

1. PROTOCOLOS DE ACTUACIÓN

Generar políticas y protocolos que guían el comportamiento de empleados y usuarios en medios online.

Esta es la información mínima que debe contener un protocolo:

• Definir las pautas de actuación a seguir en diferentes escenarios: no es lo mismo un aluvión de comentarios negativos que una acción de sabotaje de la página web, aparición de noticias falsas sobre la empresa, etc. y por tanto según el tipo de suceso tendremos que aplicar un plan diferente.
• Debemos preparar con antelación una matriz que permita establecer la seriedad del suceso y los pasos a seguir. A través de esa matriz debe ser posible la clasificación de la crisis en algo como por ejemplo: Eventualidad, Incidente y Crisis
• Designar un equipo de resolución de crisis con una jerarquía, responsabilidades y funciones muy bien determinadas. Es imprescindible tener a mano los contactos de todos los actores relevantes en una posible crisis, desde los miembros de la organización a los que habrá que avisar cuando esta surja, a las autoridades, pasando por los medios y líderes de opinión y cualquier otro stakeholder.
• Y debe existir una guía para la reacción y comunicación en redes sociales, con las hojas de ruta, es decir con los procedimientos específicos para el uso y la respuesta en Facebook, Twitter, YouTube, etc. Por ejemplo plantillas de respuesta para cada red social

Asimismo es muy recomendable auditar y actualizar los sistemas de gestión de crisis y manuales existentes para el offline y proporcionar recomendaciones y estrategias integradas con los planes online.