Es muy recomendable identificar las posibles crisis y desarrollar casos prácticos y hacer simulacros, así como la puesta en marcha de sesiones de entrenamiento que los empleados conozcan y sepan identificar las amenazas en los medios online así como implementar el plan de acción inmediatamente..
En este contexto, es clave el papel del portavoz o la cara visible de la compañía en la gestión de la crisis.
Un mensaje definido y planificado, junto con portavoz previamente elegido y entrenado permite responder en las redes rápidamente y emitir un mensaje sólido.
Entendemos como escucha activa la monitorización y supervisión de los medios, digitales y tradicionales, en busca de menciones de nuestra marca, competidores, productos, servicios u otros temas relevantes para nuestro negocio.
En el seguimiento de los medios digitales, canales propios y los externos incluyendo redes sociales, Wikipedia, blogs, foros, etc. es clave la elección la revisión de los términos de escucha -debemos elegir cuidadosamente las palabras claves o keywords que de verdad nos sirva para saber que está pasando en la red en torno a nuestra marca.
Existen muchas herramientas que nos sirven para monitorizar la reputación online una organización, estos son algunos:
GOOGLE ALERTS
TWEET ALARM
Aunque podemos hacer la búsqueda directamente desde el buscador de Twitter, si queremos crear un sistema de monitorización automático para descubrir todo lo que se hable sobre nosotros o nuestra marca en Twitter esta es la mejor opción para controlar los más de 5.000 tweets que se comparten cada segundo.
SOCIAL MENTION
La escucha activa es imprescindible para la correcta evaluación y gestión de la crisis. Sin una información completa y correcta, el riesgo de tomar una decisión equivocada es demasiado alto.