La reputación online depende de lo que ven los usuarios y otros grupos de interés cuando buscan en Google el nombre de nuestra organización.
La primera impresión que reciben puede ser determinante para el futuro de la colaboración.
La reputación online no es solo lo que nos muestra el motor de búsqueda. Los comentarios y opiniones en redes sociales, foros online, chats, noticias, imágenes y vídeos que se hacen virales, plataformas de consumidores…Todos estos recursos influyen en su reputación online.
Por eso una de las claves es una buena gestión de lo que está ocurriendo en las redes con nuestra marca a través de monitorización y mejora continua.
El objetivo de la gestión de la reputación online (ORM del inglés Online Reputation Management) es crear o mejorar una identidad web para mantener una apariencia positiva en Internet. Una organización no puede controlar toda la información que genera en internet, pero sí puede maximizar el contenido positivo y neutral y minimizar el negativo.
Llegado es punto, conviene distinguir entre los conceptos de Relaciones públicas (PR) y ORM. Tienen mucho en común, pero no son lo mismo. La mayoría de las actividades de relaciones públicas están destinadas a construir la reputación de una persona o de una empresa para que los resultados sean visibles para otros. Estos incluyen anuncios, medios, redes y más.
Por el contrario, las acciones de ORM ocurren con mayor frecuencia detrás de escena y no son obvias para los demás. A menudo incluyen actividades de relaciones públicas y SERM, pero su objetivo es mucho más amplio. Durante las actividades de ORM, se crean y gestionan blogs, canales y cuentas en redes sociales, comentarios positivos, menciones blogs de invitados, etc.
Es habitual que muchas de las acciones que son parte de la ORM, como los blogs y la creación de contenido, también aporten a las compañías beneficios en PR y, como veremos en el próximo capítulo.