En este otro gráfico del mismo informe representa las fuentes en las que los usuarios descubren nuevas marcas o productos, y podemos ver como predominan los medios digitales frente a la publicidad tradicional en televisión.Es el reconocimiento de una organización o persona generado en función de las informaciones vertidas sobre ella en Internet y como resultado de las interacciones realizadas a través del medio digital (C. V. Costa, 2015)
La reputación online y offline no existen como entes independientes sino que conforman una realidad y por tanto el abordaje se debe hacer de una manera integral.
Si trasladamos los tres componentes del apartado anterior al entorno digital, encontramos tres elementos equivalentes que combinados conforman la reputación online de la organización:
Informaciones diseminadas por terceros en Internet, fundamentalmente redes sociales: conversaciones “chats”, informaciones y opiniones vertidas en sitios web, SEO, Boca a boca (“Word of mouth”).
Experiencias generadas en Internet: derivadas de una compra en e-commerce , servicios online, engagement, usabilidad de una web, atención al cliente 2.0.
Porque la investigación online tiene cada día más peso.
Hoy en día, la gran mayoría de usuarios, antes de iniciar una relación con una organización, del tipo que sea, realizan una investigación previa en internet a través de motores de búsqueda y páginas de opiniones… y no solo cuando comienza un proceso de compra, sino también para establecer cualquier otro tipo de relación (en procesos de búsqueda de empleo, inversiones…).
Si nuestra marca no está bien valorada y los comentarios negativos son fácilmente accesibles, es muy probable que el usuario se decida por otra opción.
En el siguiente gráfico del informe Wearesocial 2020 de HootSuite, observamos el porcentaje de usuarios que en el último mes han utilizado internet para realizar cualquiera de los pasos de proceso de compra, y vemos cómo un 80% de los usuarios han consultado internet antes de comprar un producto o servicio, y un 90% han visitado alguna tienda digital en la web.
En este otro gráfico del mismo informe representa las fuentes en las que los usuarios descubren nuevas marcas o productos, y podemos ver como predominan los medios digitales frente a la publicidad tradicional en televisión.
