A continuación del desarrollo del guión de la experiencia (storyboard) se realiza el role-play donde los miembros del grupo de trabajo, los stakeholders o incluso los propios clientes escenifican la experiencia bajo análisis.
Es importante identificar la escena (momento de verdad) que se pretende testar y representarla de la forma más realista y natural posible. Por ello, es importante que los actores no tengan un guion exacto con líneas de texto, sino que sigan una secuencia de eventos de forma improvisada.
En una simulación de baja fidelidad, la escena se podría desarrollar entre miembros del grupo de trabajo y otro stakeholder, ajeno a la solución, se podría poner en la piel del cliente e interactuar de forma intuitiva.
En simulaciones de alta fidelidad, se puede llegar a realizar simulacros con clientes reales en tiendas/lugares del servicio, sin que ellos sepan que están participando en una prueba en paralelo a la experiencia habitual.
Una vez más, lo importante no es defender la solución y convencer a los clientes de sus bondades, sino escuchar y observar para detectar tanto los puntos fuertes de la idea cómo los más débiles.
Aquí encontramos un ejemplo de cómo se puede montar un role-play: https://vimeo.com/5968946