“CRM es un proceso interactivo que fomenta la construcción de relaciones duraderas con clientes a partir del análisis detallado de la información, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente”. Ron Swift, Teradata (Grupo NCR)

CRM -también conocido como Marketing Relacional en español – tiene sus orígenes en los años 80 del siglo pasado cuando Theodore Levitt, del Harvard Business School,  empleó el término "marketing relacional" para expresar su opinión que el objetivo de un negocio no debería limitarse a las ventas, sino también debería promover la satisfacción de sus clientes. Todo ello con la finalidad de alargar la relación que mantienen con el área comercial.

Según Peppers y Rogers (“The One to One Future” , 1996) "una empresa que se vuelca a sus clientes, es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa.“

En cualquier caso, el objetivo estratégico fundamental del CRM es el conocimiento íntimo del consumidor. Este conocimiento se convertirá en una ventaja competitiva si las empresas son capaces de desarrollar una serie de recursos y capacidades que les permitan conseguir la diferenciación por esta vía.

Marketing Relacional 

El marketing relacional - aumentado por el marketing digital - se ha convertido en una poderosa energía de construcción de marca, “reconociendo el poder del consumidor como unidad individual” (Cluetrain manifesto). 

1. Creando asociaciones únicas.
2. Reforzando la recreación de la marca en evocaciones y emociones.

El CRM se puede clasificar en:

• CRM operativo. Todo lo relacionado con la automatización del contacto con el cliente.
• CRM analítico. Aplicaciones que permiten analizar los datos del cliente y su comportamiento (para tomar decisiones).

El principal objetivo de un CRM es la maximización de la rentabilidad de la relación con el cliente.

Para conseguirlo, es necesario:

• Disponer y distribuir información adecuada e histórica de los clientes y de la evolución del negocio y el mercado.
• Analizar la información mediante herramientas específicas para profundizar en el conocimiento del cliente, su valor y sus necesidades.
• Aumentar la eficiencia y rentabilidad de las acciones comerciales y de comunicación, y gestionar la relación con el cliente por todos los canales.
• Coordinar estas acciones en los distintos niveles de la organización y explotar todos los canales.
• Seguir y retroalimentar las acciones comerciales y de comunicación de la marca.

En definitiva el CRM persigue objetivos como los siguientes:

• Adquirir nuevos clientes y recuperar clientes perdidos.
• Retener clientes e incrementar los vínculos de lealtad.
• Focalizar el negocio en los clientes más rentables.
• Atender eficientemente las necesidades de los clientes.
• Promover la efectividad y la eficiencia en las funciones de marketing, ventas  y servicios.
• Alinear los procesos, las personas y la tecnología para sacar el máximo partido a las relaciones establecidas con los clientes.