ACTITUD INDIFERENTE → el cliente no ve en qué le puede ser útil nuestra propuesta, o simplemente no le interesa y no nos lo quiere decir. Se muestra insensible a los beneficios y ventajas que le aportamos, e incluso puede seguirle una actitud defensiva.

✓ ¿Cómo tratar la indiferencia?

Hay que tratar de que se sienta a gusto, tranquilo y en un entorno de confianza, y una vez conseguido, estimularle. A veces el cliente no es consciente de la necesidad que tiene y hay que buscar algo que le atraiga.

Una técnica que conlleva cierto riesgo es retarle con algo que comprometa un poco su orgullo, con sutileza para que no se sienta mal con nosotros: “si usted no tiene dinero ahora, pues…”. Siempre tratar de que no se sienta atacada LA PERSONA.

Puntos clave de cómo tratarle pueden ser:

• Ahondar con preguntas concretas para descubrir necesidades explícitas más profundas u oportunidades.
• Al encontrar oportunidades volver a sondear para descubrir NECESIDADES.

ACTITUD ESCÉPTICA → el cliente no se cree nuestra propuesta o duda de ella. Esta actitud se suele dar porque el interlocutor no ve clara toda la información, o tiene algún obstáculo que le bloquea la aceptación. Puede ser por ejemplo por malas experiencias del pasado con las que relaciona la situación actual.

La actitud escéptica puede hacer llegar a dudar de la fiabilidad de su propia compañía, su departamento, su equipo, de sus medios, y llegar a cuestionarse todo.

✓ ¿Cómo tratar el escepticismo?

Podemos replantear el beneficio básico y estar muy atentos a la comunicación no verbal de mi interlocutor.

Otra forma que puede funcionar es ofrecerle probar el producto/servicio sin compromiso. Es el llamado “Try & Buy”, “pruebe y compre”, que consiste en permitir que el cliente se lleve el producto, lo pruebe durante un periodo razonable, teniendo la “seguridad” de que con alta probabilidad terminará encariñándose con el producto y acabará comprándolo.

Otros puntos clave de cómo tratarle pueden ser:

• Ofrecerle la garantía de terceros, es decir, buscar terceras personas que nos sirvan como referencia o para refutar nuestros argumentos.
• Tras haber permitido que pruebe el producto, sondear para ver el resultado de dicha prueba. La prueba suele generar una deuda emocional, y más si hemos invertido un tiempo o dinero en ella.

ACTITUD DE PRETEXTO → no se atreve a decir la verdadera objeción y pone una excusa. Igualmente suele ir acompañada de comunicación no verbal con gestos de estar cerrado (brazos cruzados, amasarse la cabeza, taparse la boca…).

La clave está en encontrar el hecho que le lleva a “no levantar la barrera” del sí.

✓ ¿Cómo tratar el pretexto?

Aunque pensemos que no es una razón real, hay que hacer ver al cliente que lo consideramos una verdadera razón, indagando para descubrir la verdadera objeción: “¿Además de esa razón, tiene alguna otra para no…?”.

ACTITUD DE ACEPTACIÓN → ve cómo nuestra propuesta cubre sus necesidades y está de acuerdo en las condiciones. Está listo para cerrar la compra.

✓ ¿Cómo tratar la aceptación?

Sin mostrar prisa, poner el foco en cerrar la venta. No hay que tener miedo a cerrar la venta, ya que si no cerramos cuando el cliente está maduro, luego, puede ser demasiado tarde, ya que TODO tiene su momento. En el siguiente cuadro tenemos un resumen de las causas de las distintas actitudes del cliente y qué hacer para tratarlas.