La web 4.0 es un catalizador que rompe las barreras del tiempo y el espacio y, gracias al poder de los social media, el boca a boca y la confianza depositada por los usuarios en determinados prescriptores digitales, el canal digital se convierte en un medio mucho más inmediato y rápido que los demás, capaz de crear nuevos escenarios de crisis para las que las marcas deben estar preparadas.

Algunas de las principales causas que pueden desencadenar en crisis de reputación online para una compañía son:

• Rumores y leyendas urbanas sobre las políticas de las compañías, productos o servicios.
• Opiniones, comentarios, quejas de usuarios o incluso agrupamientos de los clientes
• Conductas de los propios empleados en redes sociales.
• Webs falsos, hacking, brechas de seguridad, suplantación de identidad de usuarios en las redes….
• Publicaciones o gestiones en redes sociales poco apropiadas.

Las consecuencias de una crisis de reputación online, cuyo alcance podemos medirlo en función de la cantidad de contenido negativo que queda posicionado en la red, pueden tener un impacto muy perjudicial a largo y medio plazo.

El problema se acrecienta si las entradas con información negativa o comprometedora de la empresa consiguen hacerse con un lugar destacado en los resultados de búsqueda de los usuarios que buscan información sobre nosotros, o bien en relación con conceptos que nos identifican o por los que pretendemos que se nos reconozca.