Es preciso conocer la “aspirina que necesita el cliente”:

Claves en la etapa de exploración:

• Crear un clima adecuado, relajado y constructivo.
• Cada pregunta con un objetivo definido, con preguntas cortas y claras.
• Preguntas de una en una, sin que parezca un interrogatorio.
• Evitar las preguntas molestas o capciosas.
• No responder las preguntas propias, y que sea el cliente el que responda.
• Pedir permiso para preguntas sobre temas delicados.
• Tomar notas y usarlas para hacer un resumen de lo que hemos entendido y comprobar si es lo mismo que nos ha querido decir el cliente.
• Aprovechar las respuestas del cliente para formular preguntas nuevas, no preparadas y relacionadas con esas respuestas.
• Recordar las respuestas: nos servirán para argumentar.