¿Cómo gestionar al cliente polémico?

No es un cliente fácil, y necesita un gestor de clientes que tenga paciencia, que no salte a la primera de cambio, que sepa escuchar y que sepa esperar el momento oportuno. Siempre es importante saber cuándo es el mejor momento de actuar, pero más aún con un cliente polémico.

Se recomienda:

• Escuchar sus quejas con atención, sin interrumpirle y haciendo que perciba nuestro interés.
• Permitirle que se desahogue y no entrar en la polémica.
• Tomar nota de sus razones si las aporta.
• Adoptar una actitud serena, amable y que transmita tranquilidad, pero con interés y mostrando preocupación por lo que nos manifiesta (demasiada tranquilidad puede empeorar la situación).
• Tratar de resolver sus dudas sin querer ganarle la partida o quitarle la palabra.
• Resumir la información que nos ha dado para asegurarnos de que le hemos entendido y después…
• Poner el foco en la solución, no en el problema.

La estrategia de “pararle los pies” puede provocar un enfrentamiento severo, que podría ser irreversible, pero si uno va con una buena “batería de razones y argumentos” y se hace sin ofensa, puede ser una batalla ganada que ayude a ganarse el respeto del polémico para siempre.