Search Engine Reputation Management (SERM) se refiere a la monitorización constante y control de los resultados de búsqueda online de nuestra organización, empresa, marca o nombre y que inciden directamente en la impresión pública general que una empresa.
No podemos controlar lo que otros dicen sobre nuestra marca, pero podemos controlar si otras personas lo ven.
El objetivo central del SERM es lidiar con resultados de búsqueda negativos y situar los resultados positivos en las primeras posiciones.
El estudio The State of Online Reputation Management 2020 realizado por London Research en coordinación con Reputation.com analiza el estado de implementación del ORM en las empresas, desde la perspectiva de las propias compañías como desde el punto de vista del consumidor.
Los resultados de este estudio muestran como la mayoría de las empresas todavía se encuentran en fases muy iniciales en el proceso.
Solo un 15% de las organizaciones describen su abordaje a ORM como “avanzado”, y son estas mismas las tienen tres veces y media más probabilidades que sus homólogos de afirmar que una sólida reputación online les ofrece un valor comercial tangible (46% frente a 13%).
En el otro extremo, poco menos de la mitad (46%) de las empresas participantes en la encuesta describe la forma en que manejan su reputación en línea como "básica", mientras que un 5% adicional dice que su enfoque es "inexistente".
En promedio, las empresas solo obtienen una puntuación de 6.5 sobre 10 por su reputación online, como observamos en el gráfico adjunto:
El estudio también concluye que muchas empresas se centran principalmente en medios sociales como Twitter y Facebook cuando se trata de anticipar y abordar problemas de reputación. Sin embargo, es necesario un enfoque más estratégico y holístico para la gestión de la reputación para garantizar que las organizaciones obtengan el máximo valor de sus actividades.
Esta investigación muestra que la inversión de presupuesto y recursos en ORM de vale la pena porque reporta dividendos comerciales. Como se puede ver en la Figura 4, la mayoría de las empresas participantes en la encuesta dicen que miden el impacto de una reputación online positiva en términos de mayores ventas (59%) y mejores tasas de conversión (57%). Además, poco menos de la mitad (46%) de las empresas dicen que cuantifican su impacto a través de un mejor ROI de marketing.
Los resultados de esta investigación destacan que las empresas no pueden permitirse ignorar el impacto de las valoraciones y las opiniones que los clientes o usuarios vierten en los medios digitales. Cuando las empresas se toman el tiempo para responder a sus consultas, esto se traduce en una mejora en la satisfacción del cliente y la probabilidad de una nueva compra. Responder a los comentarios también mejora la percepción de la marca.
En promedio, cuatro de cada cinco consumidores afirman que las valoraciones y comentarios son "muy" o "bastante" importantes cuando buscan información sobre los productos o servicios de una empresa y los consideran mucho más importantes que los testimonios del sitio web de la compañía o la información proporcionada por los representantes de ventas.
Casi la mitad de los consumidores en todo el mundo (47%) informan que recibir una contestación de la empresa tiene un gran impacto en su nivel de satisfacción. Además, el 46% dice que una respuesta incrementa en gran medida su probabilidad de volver a comprar. Descuidar las calificaciones y las revisiones puede tener un efecto perjudicial en términos de lealtad del cliente a largo plazo.
Si bien las revisiones negativas hacen que los clientes sean menos propensos a realizar una compra, tomarse el tiempo para responder minimiza el impacto; El 64% de los consumidores de todo el mundo dice que sería menos probable que este hecho les impidiera realizar una compra si la marca responde a una crítica negativa.
