En el artículo (https://techcrunch.com/2015/03/03/in-the-age-of-disintermediation-the-battle-is-all-for-the-customer-interface/), Tom Goodwin propone que los primeros casos importantes de desintermediación de los retailers empezaron en los años 90 con el modelo de venta directa de empresa a usuario final: un buen ejemplo sería Dell, el fabricante de PCs. Apostando por un modelo de venta directa, estas empresas podían lograr eficiencias de escala y ofrecer precios más atractivos para productos y servicios “commodity”.

Goodwin pasa a desarrollar la idea de que Internet y los modelos digitales centrados en el cliente vuelven a introducir la mediación sin añadir coste para el cliente final debido a su gran escala y “ligereza” de infraestructura, incluso ofreciendo una variedad de opciones “long-tail” que supera la oferta presencial. Las empresas que figuran el en gráfico arriba han creado un “Marketplace” donde su valor reside en ser un intermediario con el conocimiento absoluto de la demanda en tiempo real de los productos y servicios buscados. Si a esta lista añadimos a los comparadores de precio (seguros, viajes etc.) y, como no, a Google, encontraremos a las compañías que controlan el interfaz con el cliente final.

El control del interfaz (léase la relación con el cliente final) significa tener un conocimiento exhaustivo de los gustos y los hábitos del usuario y un acceso directo a su poder adquisitivo. El modelo online resulta altamente ágil y flexible para amoldar cada propuesta de valor a cada cliente de forma individualizada y en tiempo real.

El paradigma de empresa centrada en el cliente es Amazon como constata su fundador, Jeff Bezos: “ Nuestra visión es ser la empresa más centrada en el cliente de la tierra: construir un lugar donde las personas puedan encontrar y descubrir todo lo que quieran comprar en línea”.